bluecox Posté(e) le 15 octobre 2014 Signaler Posté(e) le 15 octobre 2014 Bonjour à tous, Abonné depuis plus de 10 ans à Free (2002 exactement), je rencontre aujourd'hui mon premier réel problème depuis vendredi matin 10 octobre.La Freebox v5 bloque sur l'étape chenillard lent.J'ai ouvert un ticket d'incident dont voici le suivi:10/10/2014Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.10/10/2014Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.14/10/2014La vérification de nos équipements a fait apparaître un fonctionnement altéré. Une demande de correction a été transmise au technicien réseau local dans le but d'y remédier Apparemment le souci vient des installations de Free.De mon côté j'ai testé ma Freebox chez un voisin (qui est chez SFR) : elle a bien dépassé l'étape du chenillard lent. A la fin, elle affichait PPP.J'ai téléphoné cette après-midi à l'assistance (32 44) mais la personne n'a pas voulu me dire de délai avant que la connexion soit rétablie. J'habite dans le Gard, département qui a été touché par les intempéries ces derniers jours bien que ma ville (Alès) n'est pas eu de problèmes importants comparé à Nîmes et ses proches villages par exemple.Voici les caractéristiques de ma ligne:Raccordée actuellement en offre : Freebox dégroupé totalNRA : PAS30Longueur : 2625 mètresAffaiblissement : 34 dBVotre ligne permet de bénéficier des services de Télévision de la FreeboxVotre ligne est raccordée à un DSLAM compatible ADSL2+Utilisant ma connexion pour mon travail, je trouve le temps très long.Est-ce qu'on pourrait m'en dire plus sur le problème?Merci d'avance. Bluecox Citer
bluecox Posté(e) le 17 octobre 2014 Auteur Signaler Posté(e) le 17 octobre 2014 Bonjour à tous, Cela fait maintenant une semaine (vendredi 10/10) que je n'ai plus d'accès à Internet depuis ma Freebox.Mon suivi de ticket d'incident n'a pas bougé depuis lundi soir.Je viens d'appeler l'assistance au téléphone.On m'a répondu que le problème est bien authentifié et qu'il nécessite l'intervention d'un technicien de niveau 3.D'après ce que j'ai compris cela vient d'un défaut sur ma connexion et n'a rien avoir avec les intempéries qui ont sévi sur ma région.Cela doit se faire dans les 10 jours ouvrés donc d'ici la fin de la semaine prochaine...Quelqu'un pourrait-il m'expliquer en quoi consiste mon problème pour que cela nécessite un technicien de niveau 3?Je n'en peux plus d'attendre. Bluecox Citer
bluecox Posté(e) le 20 octobre 2014 Auteur Signaler Posté(e) le 20 octobre 2014 Bonjour à tous, 10ième jour sans internet téléphone et TV!C'est insupportable cette attente sans savoir de date exacte de rétablissement!A quelle fréquence passent les employés de Free (dénommés CORPS) sur ce forum pour donner d'éventuels renseignements? Si d'ici la fin de la semaine le problème n'est pas résolu, la solution d'aller voir ailleurs va se poser! Bluecox Citer
noreto Posté(e) le 20 octobre 2014 Signaler Posté(e) le 20 octobre 2014 Bonjour bluecox,Dans le mails qui vous a été envoyé, il est question que le dysfonctionnement etait lié à nos équipements. Une vérification de ceux-ci est en cours. Votre preccédent ticket d'incident avait permis de changer la carte au niveau du DSLAM. Et c'est justement cette vérification qui est effectuée sachant que dans le mail relatif à cette demande d'intervention, il vous a été donné un délai de 7 jours ouvrés. Nous sommes encore dans ce délai. Il va falloir patienter. Citer
bluecox Posté(e) le 20 octobre 2014 Auteur Signaler Posté(e) le 20 octobre 2014 Bonjour noreto, Merci pour votre réponse. J'ai effectivement reçu le mail lundi dernier 13 octobre en fin de journée (18h38 exactement).Il était indiqué dans ce message une durée de 7 jours ouvrés. Cela ferait donc une date butoir au plus tard mardi 21 ou mercredi 22 octobre suivant si l'on compte la journée du lundi 13.Si ma connexion n'est pas rétablie à cette date, que dois-je faire? Prospecter pour un autre FAI? Merci d'avance pour votre réponse. bluecox Citer
bluecox Posté(e) le 21 octobre 2014 Auteur Signaler Posté(e) le 21 octobre 2014 Bonjour à tous, Cela fait aujourd'hui 12 jours que nous n'avons plus d'ADSL. Cette après-midi, j'ai appris par un voisin qu'une équipe de France Telecom a travaillé ce matin dans ma rue au niveau du poteau où ma ligne téléphonique est raccordée. Je m'en veux de ne pas m'en être aperçu alors que j'étais chez moi!Est-ce que cette intervention est en rapport avec mon problème? Je n'en sais rien mais je peux sérieusement me le demander. Nous formons un pâté de quatre maisons individuelles dans mon chemin: les deux (Orange et SFR) qui ne sont pas chez Free ont leur ligne qui fonctionne alors que le 4ième voisin (il semblent être chez Free: ce sont des personnes âgées avec qui nous entretenons peu de relations ; j'ai essayé de les appeler mais je tombe sur leur répondeur directement comme pour ma ligne) et moi n'avons rien.J'ai recontacté l'assistance de Free pour signaler cette information. J'ai demandé s'il était possible de connaître l'état de la ligne de mon voisin abonné chez Free mais il m'a répondu qu'il n'avait pas le droit de me communiquer ces informations. De toutes les manières, il m'a aussi répondu qu'il lui aurait fallu l'adresse mac de la Freebox pour me répondre.Au bilan, ce que je ne comprends plus très bien, c'est à quel niveau le problème se trouve! Est-ce sur la ligne entre le NRA et mon domicile ou au niveau du NRA?Est-il possible que cela soit au niveau de la ligne sachant que nos voisins qui ne sont pas chez Free sont reliés au même câble aérien et que le câble entre la rue et chez moi n'est visuellement pas en cause?Cela devient une histoire de fous!noreto, auriez-vous d'autres informations à me communiquer? D'avance merci! bluecox Citer
noreto Posté(e) le 22 octobre 2014 Signaler Posté(e) le 22 octobre 2014 Bonjour, Cette après-midi, j'ai appris par un voisin qu'une équipe de France Telecom a travaillé ce matin dans ma rue au niveau du poteau où ma ligne téléphonique est raccordée.Est-ce que cette intervention est en rapport avec mon problème?Il pourrait aussi s'agir d'une opération de maintenance. En tout cas, nous n'avons ouvert de ticket Gamot pour l'instant.Et comme cela vous a été dit dans le mail, le dysfonctionnement est lié à nos équipements et donc du ressort de nos techniciens réseau. Si au-délà de cet incident il s'avère que la partie FT est mis en cause, nous demanderons naturellement une intervention de ceux-ci. Nous attendons d'ici là le retour de cette intervention. Citer
bluecox Posté(e) le 22 octobre 2014 Auteur Signaler Posté(e) le 22 octobre 2014 Bonjour noreto, Merci pour vos informations mais, bon sang, pourquoi les résultats de vos techniciens réseaux sont-ils si long à vous parvenir?N'avez vous pas la possibilité de les interroger pour connaître au moins un début de commencement de solution?Nous (mes enfants et moi) n'en pouvons plus d'attendre! Merci d'avance noreto de reposter sur cette discussion si vous avez des informations. bluecox Citer
bluecox Posté(e) le 23 octobre 2014 Auteur Signaler Posté(e) le 23 octobre 2014 Bonjour à tous, Aujourd'hui jeudi 23 octobre, ma ligne n'a toujours pas été rétablie, soit le 14ième jour!Le suivi du ticket d'incident date toujours du 14 octobre et le dernier message officiel de l'assistance du 13 octobre relatant les faits suivants: "Vous nous avez informé des difficultés techniques que vous rencontrez et nous avons ouvert un ticket d'incident dans le cadre de votre abonnement Free Haut Débit.Nous avons effectué un de test de position* afin de vérifier nos installations.Cette vérification a été réalisée et a fait apparaître un fonctionnement altéré. Une demande de correctio n vient donc d'être transmise aux techniciens réseau : nous vous remercions de bien vouloir patienter le temps de cette intervention, pouvant durer jusqu'à 7 jours ouvrés.A noter : Une mise à jour peut s'effectuer sur votre ligne ADSL dans les prochains jours. Nous vous invitons donc à laisser votre Freebox branchée." J'en viens à me demander si quelqu'un s'est vraiment physiquement occupé de mon problème. Le délai maximum de 7 jours ouvrés est maintenant dépassé et pas la moindre information! Ce matin, ma fille, en classe de 1ière, a du aller au travail de sa mère afin de pouvoir utiliser internet et faire ses devoirs de recherche.Vachement pratique n'est-ce pas? noreto, est-ce normal une si longue attente sans la moindre information? bluecox Citer
Dragaofelina Posté(e) le 23 octobre 2014 Signaler Posté(e) le 23 octobre 2014 oui pas besoin de noreto pour savoir qu'une telle attente est normale. Si un souci réel existe ce qui est votre cas un délia de traitement de quinze jours est un minimum. Déjà il faut le trouver,puis demander l'intervention d'orange.Rien que pour ces deux choses il faut 8 jours ouvrés environ, si en plus, cela ne résout pas le probléme ou qu'orange traine des pieds en restant poli vous pouvez rajouter une semaine de plus minimum.Un mois c'est le délai mini pour que ça se résolve quand ça ne vient pas de free, vu que selon les constats de plusieurs freenautes orange semble essayer de décourager les clients des autres opérateurs pour qu'ils partent chez orange, après je ne dis pas que c'est vrai ou faux je ne fais qu'un constat. Citer
bluecox Posté(e) le 23 octobre 2014 Auteur Signaler Posté(e) le 23 octobre 2014 Bonjour Dragaofelina, Merci pour votre réponse. J'ai de nouveau appelé l'assistance téléphonique ce matin vers 10h.Apparemment, elle m'a confirmé que cela venait bien de Free.Lors d'un précédent incident mi-septembre, ils auraient changé une carte DSLAM (rétablissement de la ligne en moins de 36 h cette fois-là) et le problème semble encore provenir cette fois ci aussi de là.La personne que j'ai eu a pris le numéro de téléphone de mon voisin et a vérifié que lui aussi avait le même problème que moi (alors que le technicien de mardi n'a pas voulu vérifier l'état de son dossier!)Nous serions quelques abonnés dans la même situation, ceux connectés à cette carte si j'ai bien compris.A part cela, j'ai compris que lors de chaque appel, ils font une demande d'intervention dont ils ont un compte-rendu sous 72 h ouvrés.Il reste aujourd'hui pour avoir le retour de ma demande suite à mon appel de mardi.Si j'ai bien compris aussi, ce jeu peut durer un bon moment puisque ils n'ont d'autre moyen que celui de faire remonter mon appel sans aucun moyen réel de faire pression sur les personnes intervenant sur le terrain! Sinon, Dragaofelina, vous me faites peur avec vos délais pouvant aller jusqu'à une interruption d'un mois!!! noreto, si vous aviez l'amabilité de m'en dire éventuellement un peu plus, cela pourrait éventuellement me rassurer (soyons optimiste!) bluecox Citer
noreto Posté(e) le 23 octobre 2014 Signaler Posté(e) le 23 octobre 2014 Bonjour, noreto, si vous aviez l'amabilité de m'en dire éventuellement un peu plus, cela pourrait éventuellement me rassurer (soyons optimiste!)Une vérification de cette carte dont vous évoquiez dans votre précédent message a été demandée et c'est justement le retour que nous attendons. A part cela, j'ai compris que lors de chaque appel, ils font une demande d'intervention dont ils ont un compte-rendu sous 72 h ouvrés.La demande d'intervention est déjà faite. Il ne s'agit pas de faire pression sur quique se soit mais plutôt d'avoir une visibilité sur l'etat d'avancement du ticket. Car comme vous le savez, plusieurs acteurs entrent en ligne de compte dans le traitement d'un ticket. Nous comprenons le désagrement que cela peut vous causer mais il va falloir patienter. Citer
bluecox Posté(e) le 23 octobre 2014 Auteur Signaler Posté(e) le 23 octobre 2014 Bonsoir noreto, Merci pour votre réponse.Ok pour la vérification de la carte mais pourquoi cela prend-il autant de temps? Le délai des 7 jours ouvrés est bien plus que dépassé!Y a-t-il vraiment quelqu'un qui travaille sur le terrain pour résoudre le problème? Car comme vous le savez, plusieurs acteurs entrent en ligne de compte dans le traitement d'un ticket Vous dites qu'il y a plusieurs acteurs, quels sont-ils ? Vous voulez parler de FT?Pour l'instant, vous n'avez pas fait appel à eux si j'ai bien compris. En attendant, impossible de travailler depuis mon domicile (préparation de cours), de même pour mes enfants qui doivent faire des recherches sur le net lors de ces vacances. Je me connecte grâce à mon mobile mais on ne peut décemment pas faire grand chose à part lire ses mails et consulter quelques sites.Merci d'avance pour toute éventuelle nouvelle que vous pourriez me communiquer. bluecox Citer
noreto Posté(e) le 23 octobre 2014 Signaler Posté(e) le 23 octobre 2014 Vous dites qu'il y a plusieurs acteurs, quels sont-ils ? Vous voulez parler de FT?Je n'ai pas fait allusion à FT car il s'agit d'un dysfonctionnement lié à nos installations.En parlant d'acteurs, je fais allusion à nos différents services. Pour l'instant, vous n'avez pas fait appel à eux si j'ai bien compris.Cela nécessite pas un ticket Gamot puisque l'incident est localisé sur le DSLAM. Vous avez accès au Freewifi pour un besoin urgent en Internet. Et je note que vous avez plusieurs offres Free mobile dont le forfait Free.Selon votre terminal, vous pouvez partager la connexion internet de votre mobile :http://mobile.free.fr/assistance/404.htmlhttp://mobile.free.fr/assistance/405.htmlIl est évident que je vous propose une solution pour un accès à internet. Citer
bluecox Posté(e) le 23 octobre 2014 Auteur Signaler Posté(e) le 23 octobre 2014 Merci noreto pour la précision sur les différents acteurs.Pour le freewifi, sauf erreur de ma part, cela ne peut fonctionner que si les proches voisins sont aussi chez Free. Or, le plus proche voisin qui est chez Free n'a plus lui non plus d'accès. (voir mon message ci-dessus posté à 14h14). S'il y en a d'autres dans ma rue, ils sont sans doute trop éloignés car je ne capte aucun "spot" FreeWifi lorsque je scanne les réseaux disponibles! Pour le partage de connexion, merci pour vos liens mais c'est déjà fait et c'est grâce à cela que je peux vous répondre!Bon, je n'ai plus qu'à croiser les doigts pour que demain il y ait du nouveau... Citer
Solution bluecox Posté(e) le 24 octobre 2014 Auteur Solution Signaler Posté(e) le 24 octobre 2014 Alléluia!Ce matin ma Freebox affiche bien l'heure malgré le message suivant sur le suivi de ticket d'incident:24/10/2014 Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.Je vais appeler le 3244 pour signifier que tout fonctionne! Je croise les doigts que ce n'est pas juste pour quelques heures!Je vais être absent jusqu'à lundi soir. J'espère que tout fonctionnera comme ce matin à notre retour! bluecox Citer
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