Problème de débit et micro-coupures

[Scotiby]

Bonjour, 

 

En attente de retour de la part du support Free depuis plus d'un mois je me permets de poster ce message.

 

Dans un premier je vous propose de vous décrire ci-dessous la situation:

 

Tout commence fin 2012 / début 2013, je commence à me plaindre de la connexion (bande passante relativement faible) tout en subissant des micro coupures sur ma box (et donc la TV et le téléphone).

 

Je prends contact avec l’assistance Free qui me fait faire toute une série de test déjà réalisée par mes soins après avoir trouver les procédures sur Internet : je finis par perdre 45 min avec le support technique pour finalement l’entendre conclure qu’il sera nécessaire de faire intervenir un technicien. 

 

Le technicien se déplace mais finit par constater (après 2/3 min de RDV) qu’il n’y aucun problème, que tout fonctionne et qu’il n’y a donc rien à faire… Or comme indiqué plus haut, l’installation subit des mico coupures qui ne sont pas régulières dans le temps : il se peut donc que tout fonctionne 3h d’affilées avant de faire n’importe quoi. Manque de chance pour moi, le technicien n’est pas venu au bon moment…

 

Je m’essouffle et je décide donc de ne pas agir car très honnêtement je n’avais plus DU TOUT envie de recontacter le support et de perdre mon temps…

 

Le temps passe, le dysfonctionnement perdure et s’intensifie depuis 6 mois maintenant, je décide de rappeler le support en date du 10 Juillet 2014. Je tombe sur un technicien qui m’indique qu’une investigation sera réalisée au plus vite et que le problème devrait être résolu sous 24/48h… Sans nouvelle, avec un service Freebox global inexploitable, je décide de recontacter le support le samedi 19 Juillet afin d’obtenir des précisions et comprendre ce qu’il se passe…

Grâce au fabuleux répondeur téléphonique du support technique, je finis par avoir quelqu’un au bout du fil après 20 min à jongler entre les différents menus ; 20 minutes bien évidement payantes si jamais vous n'êtes pas client GSM mobile : inadmissible !

 

Il m'a été indiqué qu'il existait une panne générale en région (parisienne) : Je n’y crois pas du tout du fait que MA propre situation existe depuis plus d’un an : comment Free ne peut pas voir qu’il y a des problèmes alors que cette panne toucherait soit disant énormément de monde (c'est ce qui m'a été indiqué)? J’ai le sentiment que l’on se joue de moi, qu’on tente de me trouver des excuses pour me faire patienter… mais combien de temps ?

 

Autres points qui méritent à mon sens un petit paragraphe:

Lors de mon deuxième coup de fil, je me suis bien évidement plaint du fait que le support téléphonique était payant et sachez qu’il m’a été dit ;

1. Mais Monsieur, vous pouvez passer par la ligne Free de votre domicile, c’est gratuit : c’est faux ! uniquement le temps d’attente est gratuit, mais surtout, si j'explique qu’il y a des micro coupures sur la Box, pensez vous que je vais prendre le risque de prendre le téléphone Free pour vous contacter alors que l’on va être coupé ?
2. Dans ce cas Monsieur, il existe des forfaits Free mobile à 2€,

Pensez vous sérieusement que c’était le moment de tenter de me vendre des services additionnels ?

 

 

 

Bref, tout ça pour dire qu'en date du 21/08/2014, soit 1 mois et 11 jours après l'ouverture du ticket je n'ai toujours pas de nouvelles.

Mon prélèvement bancaire, lui fonctionne très bien...

 

Que puis je faire? Que dois je faire?

Quelqu'un a t il déjà rencontré une situation équivalente?

Pouvez m'aider?

 

Merci d'avance 

Cdt

Scotiby

 

Ci-dessous des précisions techniques:

- Dégroupage total

- NRA; PUT92

- longueur: 1431 m

-  affaiblissement: 21db

- Freebox Revolution: je ne connais pas la version mais mon Firmware est à jour (maj pas plus tard qu'hier)

 

 

 

[noreto]

Bonjour Scotiby,

Votre  profil n'est  pas à jour. Il y manque  votre  numéro de  ligne  pour  nous permettre  de consulter votre dossier  Free.

[Scotiby]

Bonjour Noreto, 

Merci pour ce retour.

Je viens tout juste de mettre à jour mon profil.

Vous devriez donc pouvoir accéder à mon dossier.

 

Cdt, -

[noreto]

Bonjour Scotiby,

 

Mais Monsieur, vous pouvez passer par la ligne Free de votre domicile, c’est gratuit : c’est faux ! uniquement le temps d’attente est gratuit,

Je  vous confirme la  gratuité  de  vos  appels par la ligne  Free  sur   le  3244.

 

Que puis je faire? Que dois je faire?

Quelqu'un a t il déjà rencontré une situation équivalente?

Pouvez m'aider?

C'est  un dysfonctionnement qui a  été  statué  de  collectif  et connu. Je  viens de remonter  le  cas.

 

Merci pour votre  patience.

[Scotiby]

Bonjour Noreto, 

 

Ok pour la remarque sur la gratuité qui ne me sert à rien dans mon cas compte tenu des micro coupures... Je n'ai donc pas le choix que de PAYER pour vous appeler

 

Pour la patience, cela fait déjà un mois et demi donc je ne suis plus à quelques mois prêts...

 

Par contre il est inadmissible que le service client / remboursement / réclamation ne daigne pas répondre à mon courrier envoyé par A/R.

Free impose des process au détriment de la qualité de service utilisateur, fait en sorte de ne jamais avoir de visu ou encore au téléphone des clients mécontents comme moi afin d'éviter toute situation désagréable. C'est effectivement plus simple pour un fournisseur / FAI de gérer les problèmes de cette manière là. Heureusement que Free ne s'est pas encore lancé dans le BtoB...

 

Je rappelle également que je continue à payer mon abonnement pour un service de qualité médiocre. La moindre des choses aurait été d'avoir un courrier de réponse du service réclamation... 

 

Il ne me reste plus qu'à m'amuser avec UFC Que Choisir avant même d'envisager d'aller plus loin... 

 

Merci pour votre compréhension

[noreto]

Bonjour,
 

Par contre il est inadmissible que le service client / remboursement / réclamation ne daigne pas répondre à mon courrier envoyé par A/R

 Cela va se faire. Pour   le remboursement, je  vous  rappelle qu'il  est  validé  après  résolution du  dysfonctionnement (fermeture  du  ticket incident).

 

C'est effectivement plus simple pour un fournisseur / FAI de gérer les problèmes de cette manière là.

Quelle manière  ?

[Scotiby]

Bonjour, 
 
Je viens de recevoir un courrier de la part de l'Assistance Free, soit un peu plus d'1 mois 1/2 après l'envoi d'un courrier en recommandé.
 
Bien évidemment aucune solution n'a été portée à mon attention. Et ne parlons pas du dédommagement que je demande.
 
Noreto, pour répondre à votre remarque:

 

 

Cela va se faire. Pour   le remboursement, je  vous  rappelle qu'il  est  validé  après  résolution du  dysfonctionnement (fermeture  du  ticket incident).

sachez qu'il m'a été indiqué, avant résolution du problème ce qui suit:

 

nous ne pouvons accéder à votre demande de geste commercial.

 

Cette réponse arrive en conclusion d'une justification qui démontre bien que mon courrier a été lu en diagonale.

il est en effet indiqué dans le courrier de l'assistance Free ce qui suit:

 

Après étude de votre dossier, il apparaît que vous avez contacté notre assistance technique en date du 24/12/2013. Un ticket

d'incident a alors été ouvert pour la période du 24/12/2012 au 18/01/2013.

Or, d'après le rapport du technicien qui est intervenu à votre domicile, ce dernier indique qu'il n'a constaté aucun

dysfonctionnement.

Vos services étaient pleinement fonctionnels.

Dans mon courrier, je pointais justement du doigt le fait qu'une intervention physique d'un des techniciens n'avait servit à rien...

Croyez vous sincèrement que je vais m'amuser à faire déplacer un technicien, prendre une demi journée de congés pour l'accueillir, et tout cela pour rien?

 

Les arguments utilisés ne tiennent pas la route.. je suis dépité 

 

Bref j'ai bien noté qu'aucun effort ne serait réalisé à mon égard.

 

J'entame donc de ce pas une procédure de résiliation.

[noreto]

Bonjour Scotiby,

 Il ne faut confondre  un geste  commercial  et  un remboursement  suite  à  un  incident  technique...La réponse  qui  vous a  été  envoyée  concernait un ticket  de 2012-2013.  Par-contre le  ticket de  Juillet 2014 est  toujours ouvert. Et comme  cela  vous  a  été indiqué  dans  le courrier,   le  dossier  sera  réexaminé   dès  que  celui-ci sera  fermé sans aucune  démarches de votre part.

[Scotiby]

Bonjour Noreto, 

 

Je vous remercie pour ce retour et cet eclaircissement.

 

Voilà deux mois que la situation persiste. Pourriez vous svp me donner un peu plus de visibilité?

Pourriez vous m'apporter quelques précisions sur la panne rencontrée?

 

Merci d'avance, 

[noreto]

Bonjour Scotiby,
 

Pourriez vous svp me donner un peu plus de visibilité?

Pourriez vous m'apporter quelques précisions sur la panne rencontrée?

Il s'agit d'un  incident  collectif  detecté  sur les  équipements  réseau  et  qui est  en cours de  résolution. Je ne pourrais  pas   vous donner  un délais  mais sachez que l'incident est pris  en charge.