[FB Revolution] Etape 2 - MIR31 (2x15j cet été...)

[Kelomer]

Bonjour à tous,

 

Je recontre depuis juillet des problèmes avec ma ligne ADSL.

Bloquage sans raison apparente à l'étape 2, par deux fois cet été.

 

Caractéristique de mon abonnement :

- degroupage total (100% chez free (pas de contrat orange))

- Répartiteur MIR31 aux dernières nouvelles

- Freebox Revolution firmware 3.0.2

- Infos ligne : indisponible, *because* pas de synchro établie ...

- Services impactés: aucun service web, pas de synchro

 

Je me permets de laisser un message ici, puisqu'il semble que plusieurs utilisateurs du coin ont des soucis analogues.

 

* 1er pb du 17/07 au 01/08/2014

retour du service le 01/08/2014 (jour du retour GAMOT)

(FYI: demande de remboursement envoyée pour les ~15j d'arret)

 

* 2nde occurrence à partir 07/08/2014 (7 jours après résolution du pb précédent...)

Un rendez vous technicien prévu le 22/08/2014 de 10h à 12h (merci la grande diversité des horaires disponibles ...).

Il ne trouvera pas grand chose, l'installation n'ayant pas changé depuis la précédent visite du technicien le 30/07/2014.

Il avait d'ailleurs "fiabilisé" mon installation téléphonique lors de son précédent passage.

 

Donc:

Au 21/08/2014 j'aurais donc eu a minima : 30j de coupure du service.

Je dois avouer que ça commence sérieusement à me courir sur le haricot cette histoire.

 

QUESTION 1 :

Est-il vraiment nécessaire d'avoir un délai > 10 jours pour une intervention d'un technicien ?

(question purement réthorique, j'en conviens)

 

QUESTION 2 :

Etant donnés les signalements analogues dans le secteur, et surtout le caractère répétitif de mon problème, n'est-il pas envisageable d'accélérer le passage par le GAMOT ?

En tout cas, le GAMOT accéléré, moi j'y crois.

 

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Voici un extrait du suivi d'incidents FREE:

 

17/07/2014 Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique.

18/07/2014 Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.

22/07/2014 Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.

31/07/2014 Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.

01/08/2014 Suite à la demande du 31/07/2014, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour GAMOT : STT).

 

07/08/2014 Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.

 

07/08/2014 Le ticket ouvert auprès de l'assistance technique le 17/07/2014 a été fermé.

 

08/08/2014 Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.

08/08/2014 Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.

22/08/2014 Un rendez-vous est planifié avec l'un de nos techniciens itinérants le 22/08/2014 entre 10h00 et 12h00. Votre présence est indispensable durant tout le créneau horaire.

 

 

NB: J'ai également fait un signalement à l'AFUTT, mais sans engager de démarche pour l'instant. Si le problème survient une 3ème fois, je porterai probablement l'affaire devant une juridiction compétente :'(

Modifié le 21 août 2014 par Kelomer

[Kelomer]

Infos additionnelles :

 

Premier test : nettoyage puis changement de la prise RJ11 (pas d'effet);

Deuxième test : inversion des freeplugs (pas d'effet);

Troisième test : branchement du freebox server sur la 2nde prise téléphonique (pas d'effet);

Quatrième test : vérification des prises téléphoniques murales = le techicien free a déjà procédé a ces vérifications, pas de modifs depuis (pas d'effet)

Cinquième test : déplacement du freebox server dans une autre pièce (pas d'effet) / dans la même pièce mais à un autre endroit (pas d'effet);

Sixième test :  débranchement > 30min puis rallumage (pas d'effet)

Septième test : vérification des températures de la box : pas d'info récente consultable dans le freebox OS. Dernières valeurs connues dans la plage nominale. Pas de surchauffe constatée (avec mes doigts).

 

Météo et impacts : je n'ai pas toujours été à mon domicile durant ces périodes, et ne saurait vous dire si pb est consécutif à un orage. Les autres résidents de mon batiment n'ont aucun problème, qu'ils soient chez Free ou pas.

 

NB: Par anticipation, j'ai déjà nettoyé le disque dur de la box. Elle est prête pour un éventuel remplacement.

 

Le sujet analogue identifié: http://www.free-reseau.fr/forum/topic/2053-bloqu%C3%A9-etape-2-toulouse-mir31/?hl=mir31

Modifié le 21 août 2014 par Kelomer

[noreto]

Bonjour Kelomer,

 

QUESTION 1 :

Est-il vraiment nécessaire d'avoir un délai > 10 jours pour une intervention d'un technicien ?

(question purement réthorique, j'en conviens)

Plusieurs  paramètres  sont pris  en compte  avant de  vous programmer un rendez-vous. Tout dépend  de la nature du  dysfonctionnement et  de la  disponibilité  des  techniciens.

 

QUESTION 2 :

Etant donnés les signalements analogues dans le secteur, et surtout le caractère répétitif de mon problème, n'est-il pas envisageable d'accélérer le passage par le GAMOT ?

Le  résultat du test de position est déterminant  pour l'ouverture  d'un   ticket  Gamot.

 

 Vous avez un rendez-vous prévu  pour le  22 Aout. Le  technicien pourra  donc, à  la  suite  de  cette  intervention, decider  de la  nécessité d'ouvrir   un gamot  ou pas.

[Kelomer]

 Vous avez un rendez-vous prévu  pour le  22 Aout. Le  technicien pourra  donc, à  la  suite  de  cette  intervention, decider  de la  nécessité d'ouvrir   un gamot  ou pas.

 

He bien je prends les paris, il y aura :

- aucune anomalie détectée sur mon installation/dans l'immeuble

- ouverture de GAMOT suite au passage du technicien demain matin

- retour STT avec rétablissement du service au même moment

 

Je ne prophétiserai pas ma 3ème perte de ligne pour ne pas froisser les superstitieux !

 

 

Heureusement en tout cas que mon employeur est sympa et compréhensif pour demain...

[Kelomer]

Hello,

 

A croire qu'il suffit de prophétiser des choses pour qu'elles ne se réalisent pas !

 

10h24 retour de la synchro et du net

10h26 appel du technicien qui est arrivé en bas de chez moi

 

10h40 fin de l'intervention du technicien because problème résolu.

 

Hypothèse du technicien, que je partage :

"coïncidence"

intervention FT (GAMOT) réalisée en parallèle de l'arrivée du technicien  ?

 

En PJ, quelques données sur la ligne/connexion au-cas-zou

 

Du coup, une nouvelle demande de remboursement va partir sous peu; mais j'ai récupéré le service 

 

Je passe le flag "résolu" en espérant que ce soit la dernière fois que le pb survient 

[Kelomer]

Je ne prophétiserai pas ma 3ème perte de ligne pour ne pas froisser les superstitieux !

 

Et bien .... j'ai bien prophétisé  !

 

Mardi 02/09/2014 : De nouveau perte de connexion. Freebox bloquée étape 2.

 

3 eme fois depuis juillet (cf. posts c-dessus).

Pas de travaux chez moi, ni dans l'immeuble, ni dans la rue. Pas d'orage, on a un beau ciel bleu et ~28-30°C à Toulouse.

 

Ticket ouvert ce jour.

 

J'engage derechef une démarche auprès d'une association de défense des utilisateurs.

Demande de remboursement envoyée illico pour ma 2ème interruption de service (cf. posts ci-dessus).

Demande de remboursement prête pour ma 3ème interruption de service.

 

Lettre recommandée avec AR en préparation pour le service client avec :

• détail des problèmes
• demande d'intervention technique accélérée et appropriée (éviter une 3eme visite du technicien pour rien, si ce n'est mettre du délai ...)
• demande de geste commercial, en plus des remboursements légitimement attendus, au titre du "pretium doloris" (genre Canal + pendant 6 mois, ça me parait bien)

Je ne compte absolument pas changer d'opérateur pour l'instant.

 

J'attends juste de Free un support rapide & adapté.

Modifié le 2 septembre 2014 par Kelomer

[noreto]

Bonjour Kelomer,

Nous  venons  de  recevoir   le  résultat du  test de  position. Il  n'y a  aucune  anomalie sur  nos  équipements. Cependant  je vous invite, dans la mésure  du possible, à faire  un  test  croisé  et  nous  transmettre   le  résultat.  N'oubliez pas  aussi de  nous indiquer  vos  disponibilités  au cas où  une intervention   chez  vous serait nécessaire.

[Kelomer]

Infos additionnelles :

 

Premier test : nettoyage puis changement de la prise RJ11 (pas d'effet);

Deuxième test : inversion des freeplugs (pas d'effet);

Troisième test : branchement du freebox server sur la 2nde prise téléphonique (pas d'effet);

Quatrième test : vérification des prises téléphoniques murales = le techicien free a déjà procédé a ces vérifications, pas de modifs depuis (pas d'effet)

Cinquième test : déplacement du freebox server dans une autre pièce (pas d'effet) / dans la même pièce mais à un autre endroit (pas d'effet);

Sixième test :  débranchement > 30min puis rallumage (pas d'effet)

Septième test : vérification des températures de la box : pas d'info récente consultable dans le freebox OS. Dernières valeurs connues dans la plage nominale. Pas de surchauffe constatée (avec mes doigts).

 

Météo et impacts : aucun, beau temps parfait depuis 2 semaines. Pas d'orages.

 

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Je vais aller brancher ma box chez un ami "asap" pour vérifier qu'elle fonctionne.

 

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Pour les disponibilités, c'est pas compliqué, c'est en dehors de mon travail.

 

Lundi-Vendredi

08h00 -09h00 et 19h00 - 00h00

 

Samedi-Dimanche

00h00-24h00

 

Si je dois poser un congé pour le passage du technicien (le pauvre garçon ne constatera probablement rien dans le domicile/immeuble, tout comme les 2 derniers qui sont venus),

je verrais avec le service réclamation FREE pour le remboursement du congé indument pris; sur la base de mes fiches de paie au prorata des jours de travail.

[Dragaofelina]

Bonne chance mais ils vous rembourseront pas votre journée il ne faut pas rêver.

[Kelomer]

Demain nous serons Lundi 08 septembre, 7 jours après le dernier incident (qui perdure, bien entendu) et quasiment 7 semaines (49 jours) après l'incident initial du 17 juillet.

 

Avec un peu de chance, on va me proposer une visite du technicien, disons, ce vendredi 12 septembre.

Le technicien ne va rien constater je le crains, tout comme les deux premiers qui sont déjà venus, et il va ouvrir un GAMOT.

 

GAMOTT = 3 jours ouvrés.

Vendredi 12 sept. + 3 jours ouvrés = retour du service le mercredi 17 septembre au pire  (le lundi 15 au mieux.)

 

Ca fera alors 2 mois de service "internet" médiocre depuis le 17 juillet, sans plus de deux semaines consécutives sans coupure.

 

Par contre, Free n'a pas oublié de me facturer automatiquement mon abonnement pendant tout ce temps. Et le service réclamation ne se pressera pas plus que ça pour traiter mes demandes de remboursement.

 

Autant je comprends bien les problématiques du traitement des incidents (ressources techniques et humaines limitées), autant je ne comprends pas que l'historique de la ligne ne soit pas pris en compte. Ni le remboursement automatique d'ailleurs ...

[Kelomer]

Plainte déposée auprès de l'AFUTT sur le sujet.

[Kelomer]

Bonne chance mais ils vous rembourseront pas votre journée il ne faut pas rêver.

en  effet, il faudrait déjà qu'ils me remboursent les temps d'indisponibilité du service (service pour lequel je les paie !)

cette étape là viendra ensuite, avec le geste commercial.

[Kelomer]

Je laisse à l'appréciation des internautes le screenshot fourni en PJ:

 

RDV technicien proposé le 18/09

=> encore un congé de cramé

 

Pour un incident déposé le 02/09/2014, compte tenu du RDV et du délai GAMOTT, ça nous reporte au pire au 22 sept.

 

20 jours ...

66% du mois sans connexion.

 

après 66% du mois de juillet et 66% du mois d'aout ...

 

[Kelomer]

Bonjour à tous,

 

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Je vais aller brancher ma box chez un ami "asap" pour vérifier qu'elle fonctionne.

 

J'ai enfin pu faire le test en question.

Sans surprise c'est une erreur 80.

 

Ma box fonctionne farpaitement.

Modifié le 15 septembre 2014 par Kelomer

[Kelomer]

en  effet, il faudrait déjà qu'ils me remboursent les temps d'indisponibilité du service (service pour lequel je les paie !)

cette étape là viendra ensuite, avec le geste commercial.

 

Et également une bonne nouvelle, le service consommateurs m'a notifié du remboursement (au prorata temporis) des deux premières coupures.

C'est toujours ça de fait.

 

 

Par contre 0 communications depuis le test de position et la prise de rdv.

 

Rien. Il ne se passe... rien ?

"Pendant ce temps, à Vera Cruz ..."

 

 

Pour passer le temps, je pense tenter de mettre au point une box compatible RFC1149.

http://www.ietf.org/rfc/rfc1149.txt

 

Ca serait toujours mieux que rien

Modifié le 15 septembre 2014 par Kelomer

[noreto]

Bonjour Kelomer,

 

Par contre 0 communications depuis le test de position et la prise de rdv.

Rien. Il ne se passe... rien ?

Le  rendez-vous avait déjà été  planifié  et  des communications  vous ont  été faites  à ce  sujte  depuis  le 08 Septembre.

Pour  rappel,  le rendez-vous est  prévu  pour le   18/09/2014   entre  10h et 12h.

[Kelomer]

Bonjour Kelomer,

 

Le  rendez-vous avait déjà été  planifié  et  des communications  vous ont  été faites  à ce  sujte  depuis  le 08 Septembre.

Pour  rappel,  le rendez-vous est  prévu  pour le   18/09/2014   entre  10h et 12h.

 

C'est bien ce que je dis, depuis le 08 septembre jusqu'au 18 septembre, il ne s'est rien passé à ma connaissance.

 

 

Sinon, le technicien est passé ce matin.

 

Comme prévu, il n'a rien trouvé chez moi et dans le bâtiment. Comme lors des deux dernières interventions.

Comme prévu, il a lancé un GAMOTT CF .Comme lors de la1ère intervention. La seconde, c'était tombé en marche quelques minutes avant la venue du technicien (qui du coup, lui aussi, n'a rien constaté dans le domicile ou sur la box).

 

Comme prévu, il a fallu attendre 10 jours pour ça. Quasi 20 jours depuis l'incident initial.

+ x jours pour le traitement GAMOTT.

 

 

N'y-a-t-il aucune "mémoire" dans le traitement des incidents ?

Si  j'ai encore 15 tickets futurs pour le même problème, ça sera 15 x20 jours de délai ? 15 interventions à domicile ? pour lancer 15 GAMOTT ?

 

 

Ca serait pas moins cher et moins chiant pour tout le monde de s'intéresser à la cause racine ?

[Dragaofelina]

Non moi je suis à 7 tickets et bientôt le suivant pari tenu.

[noreto]

Bonjour Kelomer,

 

Ca serait pas moins cher et moins chiant pour tout le monde de s'intéresser à la cause racine ?

C'est  justement  la  raison pour laquelle un ticket Gamot  va  être  demandé comme l'a  recommandé  le technicien  itinérent.
 

N'y-a-t-il aucune "mémoire" dans le traitement des incidents ?

Si  et cela constitue une  source d'information dans le  traitement des des differents types d'incidents.