Freebox adsl bloqué étape 2

[difrancesco75]

Bonjour,

Probleme avec ma box adsl. La connexion a disparu a 10h30 ce matin et sans raison.

Malgré plusieurs reboot (et changement de prise), la box bloque tjs sur l'etape 2.

J'ai fait un ticket sur free assistance

D'avance merci pour votre aide
Francois

[difrancesco75]

j'espère avoir rempli correctement les infos de mon profil. Si non, je m'en excuse ... mais certains termes sont obscures pour moi !

[noreto]

Bonjour difrancesco75,

Le  ticket a  été  pris en compte  et   un test de  position va  être  lancé.

Y-a-t-il eu  un  évènement qui serait  à l'origine de ce  dysfonctionnement   ou  une modification apportée à l'installation ?

[difrancesco75]

Aucun changement à signaler.

Tout fonctionnait jusqu'à 10:30. A part de la pluie sur Paris, rien à signaler d'autre à ce moment la.

[difrancesco75]

Bilan de la nuit:

- box tjs bloquée à l'etape 2

- aucun voisin de l'immeuble ne présente un problème similaire

- mail de l'assistance free reçu avec le petite phrase "Cette intervention est prévue dans les 7 jours ouvr és. Si toutefois passé ce délai vous ne constatez aucune amélioration, nous vous invitons à patienter car d'autres investigations complémentaires sont en cours"

Comment peut on accélérer la résolution du problème ? Je bosse de chez moi et sans internet, je tue mon roaming de tel portable ... Et surtout, la coupe du monde commence demain. J'ai souscrit pour l'occaz à bein et je ne peux plus regarder la tv !!!

[difrancesco75]

Mea culpa. Je m'etais trompé sur mon NRA. Il s'agit de RAS75

[noreto]

Bonjour difrancesco75,

 

Comment peut on accélérer la résolution du problème ?

Il s'agit  d'un  délai à  titre  indicatif.

Sur Paris les  tests  sont généralement beaucoup plus  rapides.

Inversez  vos  Freeplugs .

[difrancesco75]

Freeplug inversée. Tjs bloquée à l'etape 2

[difrancesco75]

Test chez un voisin avec ses plugs et cable. La box fait l'aller retour entre l'etape 2 et 3 avant d'afficher au bout de 5 min "erreur 80 - mauvaise position".

Qu'est ce que cela signifie ?

Pour info, je suis le seul de mon immeuble à rencontrer ce problème

[noreto]

Bonjour difrancesco75,

 

Test chez un voisin avec ses plugs et cable. La box fait l'aller retour entre l'etape 2 et 3 avant d'afficher au bout de 5 min "erreur 80 - mauvaise position".
Qu'est ce que cela signifie ?

Que la box  est  bien fonctionnelle  et que  l'anomalie  viendrait de la ligne. Mais l'informationa  été  déjà remonté par un  de mes collègues.

Re faites le  test  avec sa  box  et ses  câbles sur  votre  ligne.

[difrancesco75]

Ok.

Sauf que pas grand monde n'est chaud pour débrancher son installation pour faire un test chez qqu'un chez qui ca ne marche pas )

Si il s'agit d'une anomalie de ligne, qui fait quoi ? FT ? Free ? Comment je peux diagnostiquer si ma prise de tel fonctionne (sachant que j'en ai qu'une chez moi ...)

[difrancesco75]

Est-ce qu'il est possible de tester avec une box Orange ?

[difrancesco75]

Jour 4.

- Tjs buggé

- Appel au 3244 qui m'a relu le mail, tenté de m'expliquer pkoi ca ne marchait pas et vivement conseillé de ne pas rappeler et d'attendre

[difrancesco75]

Update Jour 4

Résultat du test de position : Après vérification, il s'avère que de notre côté, celles-ci fonctionnent correcteme nt à ce jour.

 

Que faire maintenant ?
 

[difrancesco75]

Jour 5

Derniers tests réalisés:

- Branchement de la box de mon voisin. Elle reste également bloquée sur l'étape 2

- Nettoyage de ma prise téléphonique

Aucune amélioration. Elle reste bloquée sur l'étape 2.

Quels sont les tests actuellement en cours chez Free et FT ?

[difrancesco75]

Jour 6

Toujours rien niveau connexion, mais là, j'atteins le summum de l'incompétence, de la bureaucratie et de la publicité mensongère.

J'appelle pour la 5ème fois la hotline et la, le répondeur me dit qu'un opérateur va m'appeler dans 15 min. Je suis rappelé et on me propose un rdv le 21 juin en me disant qu'aucune date n'est dispo plus tôt. J'insiste sur la nécessité pro d'avoir une ligne, mais c'est impossible. Free est débordé ... La, je me dis que je paye pour une assistance vip étant abonné Free revolution (un technicien sous 10h ouvrés) et on m'en propose un rdv dans 8j ouvrés. PUBLICITÉ MENSONGÈRE ... Je demande qu'un test avec l'opérateur historique soit fait pour gagner du temps, mais réponse par la négative. Apparemment, chez free, le désagrément des clients passe après les procédures internes.

bilan des courses:

1) J'ai passé une semaine à faire des tests à la place des techniciens free (nettoyage prise téléphonique, tests croisés: ma box fonctionne chez le voisin, la sienne bug chez moi, ...) qui confirme que ma box fonctionne mais que j'ai un problème sur ma ligne.

2) je n'ai tjs pas de connexion et je n'en aurai pas avant le 21 juin au plus tôt si FT n'a pas besoin de venir ce dont je doute au regard de l'ensemble des tests effectués.

Je passe donc maintenant à l'étape 2 (comme ma box):

1) Je contacte ma banque demain pour annuler le prélèvement automatique

2) Je met en demeure Free pour non respect de ses engagements (intervention sous 10h ouvrés)

3) J'exige un remboursement des prestations payées dont je n'ai pas pu bénéficier

Je précise que jusqu'à mardi dernier, j'étais satisfait du service, mais une semaine entre les mains du service client a tout ruiné grâce à une excellente incompétence des équipes Free et la sensation d'être légèrement pris pour un idiot.

Ps: j'étais full free jusqu'à début mai (mobile, box) et plutôt fan. J'ai fait un portage vers red fin mai en raison du réseau free 3G particulièrement mauvais sur Paris (!!!!!!!). Je vais donc en faire de même prochainement avec ma box si Free ne se déplace pas chez moi avant le 21 juin.

[Nitrup]

Je suis dans le meme cas que vous, Freebox bloqué sur etape 2 depuis le 3 Juin, ceci est un probleme collectif et touche plusieur personnes, mais sa ne presse pas pour autemps FREE.

Je pense faire la meme chose et aller voir ailleur si d'ici la fin de semaine le service n'est pas retablie.

[Dragaofelina]

Vu que c'est un problème collectif c'est pas prêt de se régler ne rêver pas il va vous falloir une sacrée patience sauf miracle.

[difrancesco75]

Update Jour 6

Dans mon extrème bonté envers Free, j'ai fait une erreur sur la date de passage du technicien. Il ne s'agit pas du 21, mais du 23 juin ...........................

De mon côté, il ne s'agit absolument pas d'un problème collectif. Je suis à paris

[noreto]

Bonjour  difrancesco75,

 

1) Je contacte ma banque demain pour annuler le prélèvement automatique

Un  rejet de  facture  peut  entraîner  un ralentissement du  traitement  du  ticket.

 

2) Je met en demeure Free pour non respect de ses engagements (intervention sous 10h ouvrés)

Sans   vouloir  créer  de polémique mais  une intervention   ne signifie  pas  une  résolution dans les 10h ouvrées.

Et puis  le  traitement  nécessite   plusieurs  tests...

 

3) J'exige un remboursement des prestations payées dont je n'ai pas pu bénéficier

Dès que  l'incident  sera  résolu,  vous  faites une demande de remboursement  en utilisant ce  formulaire :  http://www.free.fr/assistance/360.html

 

Pour le  ticket, comme  vous l'avez dit,  le  rendez-vous  est prévu  pour le  23 juin prochain  entre 10h et  12h.

Je  reste disponible  en   cas de besoin.

Bonne  journée.

[difrancesco75]

Merci pour votre réponse ... Par contre, il y a incompréhension la. Mon but n'est pas d'entrer en conflit avec Free, mais de bénéficier d'un service que je paye cherement !!!

 

Pour vous répondre,

 

 

Sans   vouloir  créer  de polémique mais  une intervention   ne signifie  pas  une  résolution dans les 10h ouvrées.

Et puis  le  traitement  nécessite   plusieurs  tests...

 

Qui parle de résolution ? Je parle bien d'intervention sous 10h ouvrées (cf ci-après)

 

Citation

2) Je met en demeure Free pour non respect de ses engagements (intervention sous 10h ouvrés)

 

Pour trouver la source, pas besoin d'aller bien loin. Sur le site vantant l'offre Free Revolution, il s'agit de l'encart pompeusement appelé "ASSISTANCE VIP 10h" qui annonce qu'en cas de problème technique, Free garantie une intervention sous 10 heures! Si je ne m'abuse, déclaration du ticket le 10 juin. Free me propose le déplacement d'un technicien le 23 juin, soit 11j ouvrés.

 

VIP vous avez dit ????

[difrancesco75]

Jour 8
En desespoir de cause et par candeur très certainement, je me suis dit qu'aller dans la belle boutique Free de Madeleine a paris pourrait peut etre m'aider. ERREUR !

Après avoir été entre les mains du Call center (personne incompétente, qui me demande d'etre comprehensif envers les procédures internes), de la boutique (personne n'ayant le droit de rien faire en dehors de vendre), du service reclamation (pour pouvoir discuter, il faut envoyer un courrier postal et recevoir un ticket. La blague qd on sait comment on peut s'abonner à free), une chose à retenir: l'experience client multi-canal est homogène. C'est à dire NULLE !!!!

C'est bien beau de faire des keynotes facon apple, de parler de sauver du pouvoir d'achat au client, mais au final, le service est mauvais. Si tu te compares à apple, tu prends tout et pas seulement l'image.

Je ne retiendrai qu'une chose. Merci à free qui m'a permis de developper mes compétences de technicien itinerant dans le cas où je perdrai mon travail. Et le pire, c'est que je suis aussi bon qu´eux puisque ca ne fonctionne tjs pas.

[difrancesco75]

Je ne rajouterai qu'une chose. J'ai perdu bcp trop de temps et d'énergie à cause de ce problème.

A récupération de ma ligne, je résilie

 

Bonne journée

[noreto]

Bonjour,

 

Je ne rajouterai qu'une chose. J'ai perdu bcp trop de temps et d'énergie à cause de ce problème.

A récupération de ma ligne, je résilie

Je  comprends   votre position mais  sachez  que  nous  avons  fait  le maximum en fonction des  contraintes  pour  vous planifier  un rendez-vous  le plus  "proche".

 Et  nous  faisons  le  maximum  également  pour  vous  rétablir  la ligne  dans   les meilleurs  délais.

[difrancesco75]

Le maximum ??? Les meilleurs délais ??? Pouvez-vous concrétement me dire ce qui a été fait pour mon cas depuis le resultat du test de position à savoir le 13 juin et le rdv avec le technicien le 23 ?

Je ne cherche pas à vous blamer, mais votre réponse est mensongère et trompeuse pour tous les freenotes et potentiels prospets qui trainent sur ces sites.

Ce problème révèle plusieurs choses :

1) free ne respecte pas ses engagements de service client (délai inconsideré et injustifié)

2) free ne met pas tous ses moyens en oeuvre pour résoudre les problèmes de ses clients

2) le client est bien seul une fois que les tests "debrancher/rebrancher" sont passés

Merci en tt cas à toi pour avoir laissé un minimum de contacts entre Free et moi. Et je le répète, je ne te blame pas !!!